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Die Last Mile als Herausforderung für Onlinehändler

Wie gelingt die komplette Customer Journey?

Die Last Mile ist die „Achillesferse des Versandhandels“. Was für eine tolle Überschrift, welche die Redakteure der Welt bereits 2016 fanden. Und auch 2020 ist sie nicht weniger wahr und nicht weniger deutlich. Kaum eine Aufgabenstellung im E-Commerce ist für Händler schwieriger und nerviger als die Zustellung von Waren auf den letzten Metern bis zum Kunden. Im Netz gibt es inzwischen ganze Seiten und Communities, die sich mit der Warenzustellung durch die großen Versanddienstleister beschäftigen. Darunter sind auch immer wieder Perlen wie Benachrichtigungszettel mit Botschaften wie „Paket ist in blauer Tonne“. Nur leider wurde zwischendrin auch die besagte Tonne geleert. Nur selten erhalten dann jedoch die Zusteller eine gesalzene E-Mail, sondern die Händler. Toll, oder?

Die Last Mile ist emotional

Die Last Mile muss jedoch nicht das Nadelöhr des Versandhandels sein. Moderne Lösungen und Software können dabei helfen die vielen Fragezeichen bei der Zustellung zumindest zu reduzieren. Der Schlüssel ist hier, wie so oft im Leben, eine gelungene und transparente Kommunikation. Immerhin ist vor allem die Zustellung von Waren der emotionalste Teil der Customer Journey im gesamten Bestellprozess. Warum? Weil wir dann endlich unsere Bestellung in den Händen halten! Toll gestaltete Shops und perfekte Checkout-Prozesse sind uns wichtig und erleichtern unseren Alltag. Aber am Ende zählt doch nur, was dabei herauskommt. Also sollten Händler vor allem in diesen letzten Schritt investieren und den besten Service bieten.

Den Logistikprozess erkennen und lesen

Tracking ist das Zauberwort in einer vernetzen Welt. Immerhin wissen wir schon heute wo und wie sich Pakete und Sendungen im Logistiknetzwerk bewegen. Was fehlt, ist die Aufbereitung dieser Informationen und die automatisierte Bereitstellung für die Kunden. Genau auf diese Aufgabe hat sich ein Start-up aus München spezialisiert: parcelLab. Zu den Kunden der Bayern zählen inzwischen auch die ganz großen Player, von IKEA über Lidl bis hin zu MediaMarkt oder 11Teamsports. Der Vorteil des Angebotes ist schnell erklärt: Kunden wissen immer wo ihre Pakete sind, ob es länger dauert oder wann ungefähr der Bote bei ihnen klingelt. Diese ganze Palette an Informationen wird über einen eigenen Bereich abgewickelt, den Händler selbst gestalten können. So bietet zum Beispiel das große Möbelhaus aus Schweden passend zum Versandupdate der bestellten Matratze auch gleich die passende Bettwäsche an. Cross-Selling war noch nie so effektiv und einfach.

Es ist wohl kein Geheimnis, dass sich Kunden immer dann gut betreut fühlen, wenn sie mitgenommen werden. Dadurch entsteht eine gemeinsame Ebene, die immer wichtiger wird. Einfach, da sie die Kundenbindung und die Markenloyalität stärkt. Wer vom ersten Klick bis zur Auslieferung zufrieden ist, der neigt wohl eher dazu ein Stammkunde zu werden. Und das auch dann, wenn das Paket vielleicht sogar mit Verspätung ankommt. Das zeigen auch diverse Markterhebungen und Kundenbefragungen, die sich mit der Emotionalität auf der Last-Mile beschäftigen. Unter anderem gegenüber dem renommierten Marktforschungsunternehmen Gardner gaben 2019 über die Hälfte aller Befragten an, dass sie regelmäßige Updates zu ihrer Bestellung wünschen.

Cross-Selling direkt im Tracking

Doch auch für Händler bietet ein umfangreiches und gebrandetes Tracking große Vorteile. Immerhin gehört die Frage „Wo ist mein Paket?“ zu den häufigsten Servicefällen. Wenn Kunden bereits proaktiv, also automatisiert, Informationen und Updates erhalten, verringert sich auch das Aufkommen von Support-Anfragen. Gleichzeitig erhalten Händler eine extrem gut besuchte und vielseitig einsetzbare Seite, über die umfangreiches und personalisiertes Cross- und Up-Selling betrieben werden kann.

Die Last-Mile ist entscheidend für die Customer Journey und stellt den emotionalsten Teil dieser Reise dar. Diese Tatsache zu verstehen und sie zu nutzen bietet gewaltige Chancen. Nun ist es an den Händlern selbst, die Black-Box der letzten Meile auszuleuchten. Die Möglichkeiten dafür existieren