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Telefonnummern im Onlinehandel

Müssen Onlinehändler eine Telefonnummer angeben?

Müssen Onlinehändler per Telefon erreichbar sein? Diese Frage beschäftigte vergangene Woche kein anderes Gremium als den Europäischen Gerichtshof (EuGH). Hintergrund war die Klage des Bundesverbandes der Deutschen Verbraucherzentralen gegen Amazon. Die Verbraucherschützer warfen dem US-Konzern vor, Telefonnummern als Kontaktmöglichkeit nicht ausreichend zu kommunizieren und Fax-Nummern sogar ganz zu verschweigen. Viele Händler aus der EU verfolgten das Urteil gespannt, welches die Verbraucherschützer durch alle Instanzen peitschten.

Für viele Onlinehändler besteht heute der Kundenkontakt schon lange nicht mehr aus dem Schicken einer Fax-Nachricht oder einem Telefonanruf. Kommunikation im Jahr 2019 ist schneller, direkter und vor allem individueller, als er noch vor einigen Jahren möglich war. Vor allem die Möglichkeit Daten aus dem ERP mit Informationen aus dem CRM vorausschauend und intelligent zu verknüpfen, geben Händlern ganz andere und vielfältigere Gestaltungsmöglichkeiten im Support. Immer mehr Unternehmen besitzen aus diesen Gründen gar keine eigenen Fax-Linien mehr und auch das Telefon wird immer mehr zu einer Randerscheinung - Ausnahmen stellen hier die beratenden Serviceangebote dar. Dafür treten Chat- und Messengerdienste in den Vordergrund und auch die klassische E-Mail ist, trotz vieler Unkenrufe, immer noch ein wichtiger Bestandteil der digitalen Kommunikation.

Bereits alle anderen Gerichte auf dem Weg zum EuGH urteilten auch aus diesem Grund, dass ein Telefon oder sogar Fax nicht mehr grundlegend entscheidend für den Kontakt zwischen Kunden und Händlern sei. Elektronische Kontaktformulare, Chats oder Rückrufmöglichkeiten seien ebenfalls ausreichend urteilten die Richter. Dies wollten jedoch die Verbraucherschützer nicht hinnehmen und brachten ihre Klage bis vor das höchste Gremium. Dabei betonten sie, dass im Deutschen Verbraucherrecht die Angabe einer Telefonnummer eine Pflicht und keine Option sei. Zwar hatte Amazon in diesem Fall sehr wohl eine Nummer angegeben, diese jedoch ganz tief auf der eigenen Homepage versteckt.

Dieser Argumentation folgten jedoch auch die Richter des Europäischen Gerichtshofes nicht und entschieden zugunsten des Versandgiganten aus den Vereinigten Staaten. Wichtig sei nur, dass Kunden schnell und verlässlich Kontakt zu Händlern und Dienstleistern herstellen könnten, urteilten sie und legten damit auch einen belastbaren Grundstein für alle Onlinehändler in Europa. Solange Händler klare und schnelle Kommunikationsstrukturen schaffen und diese Kunden gegenüber auch transparent darstellen, ist die Existenz einer Telefon- oder Faxnummer nicht zwingend notwendig.

Veröffentlicht am: 12.07.2019
Von Wolfgang Holzhauser