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Retouren vermeiden ist auch Klimaschutz - 4SELLERS

Wie vermeidet man Retouren?

Wer kennt es nicht? Man ist sich nicht sicher, ob die Sportschuhe im Sale wirklich passen – und bestellt aus diesem Grund die Treter einfach in den drei wahrscheinlichsten Größen. Am Ende wählt man eben nur das passende Paar und schickt die beiden anderen zurück an den Händler. Oft nimmt der Paketbote die Rückläufer sogar wieder mit, wenn er die nächsten Bestellungen an der Türschwelle abliefert. Das ist praktisch und bequem für Verbraucher und Kunden. Für Händler ist dieses Retourenverhalten jedoch inzwischen ein großes Problem. In manchen Branchen, wie in der Fashion-Sparte, gehen bis zu 40 Prozent der verschickten Pakete wieder zurück an die Händler. Die Folge sind hohe Auslastungen im Lager, steigende Kosten, erhöhte Komplexität in der Logistik und spürbare Gewinnausfälle.

Inzwischen treibt die Retourenpolitik großer Händler zum Teil seltsame Blüten. Allen voran der Branchenprimus Amazon verzichtet so bei Stammkunden oft ganz auf die Rücksendung von reklamierten Artikeln. Für den Konzern ist es billiger einfach den Einkaufsbetrag auf das Konto des Kunden zu überweisen und ihm den beanstandeten Artikel zu schenken. Die Sichtung, die Retourenannahme, die Versandkosten, die Aufbereitung, die Wiedereinlagerung und der Wertverlust kämen teurer, als die verkauften Waren einfach abzuschreiben. Dieses Verhalten setzt jedoch vor allem kleine und mittelständische Händler zusätzlich unter Druck, da sie sich mit Amazon vergleichen lassen müssen. Doch muss das wirklich sein? Immerhin gibt es viele Strategien, die die Retourenquote nachweislich senken können.

So gehen viele Experten davon aus, dass ein extrem schneller Versand auch die Zufriedenheit von Kunden mit Artikeln steigert. Statistisch gaben Kunden gekaufte Waren seltener zurück, wenn sie sie noch am selben Tag erhielten. Zudem können gute Shopsysteme Besucher aktiv beraten und unterstützen, wie zum Beispiel mit Hinweisen, Tabellen und Produktvideos. So können Kunden bereits vorab erfahren, dass zum Beispiel die aktuellen Sportschuhe leider etwas kleiner ausfallen als ihre Vorgänger aus dem vergangenen Jahr. Aber auch ein nahtloser, gut informierter und schneller Support kann Retouren vermeiden. Gerade die Nutzung durchlässiger und nutzerorientierter Systeme löst hier viele Probleme.

Die Vermeidung von Retouren ist vor allem für kleinere Händler nämlich nicht nur eine Frage der Organisation, sondern auch des Geldes. So skalieren Retourenkosten mit der Anzahl der realen Retouren eines Händlers. Oder anders gesagt: vor allem kleine und mittelständische Händler bezahlen deutlich mehr pro Retoure als die großen Player. Nach Berechnungen des Bundesverbandes Versandhandel entstehen für Händler bei einer Anzahl von weniger als 10.000 Retouren im Jahr Prozesskosten pro Paket von 17,70 Euro. Bei über 50.000 Retouren sind es dagegen nur 5,18 Euro.

Retouren haben neben betriebswirtschaftlichen Folgen und Konsequenzen jedoch auch ökologische Auswirkungen, welche thematisiert werden sollten – auch beim Kaufabschluss. Händler dürfen (und müssen vielleicht sogar) inzwischen offener mit Kunden über die Folgen von Retouren sprechen. Immerhin bedeutet jede Rücksendung auch eine Belastung für Mensch und Natur. Immerhin schicken die Deutschen nach aktuellen Erhebungen des Bundesverbandes Versandhandel jedes Jahr über 300 Millionen Pakete zurück. Der Versanddienstleister DHL gibt pro Paket eine durchschnittliche Paketbelastung von 500 Gramm Co2 an. Hochgerechnet erzeugen also allein die Deutschen Retouren gut 150.000 Tonnen Co2 im Jahr. Diese Menge entspricht 200.000 Flügen von Düsseldorf nach Mallorca – oder mehr als 50 Kreuzfahrten.
Retourenvermeidung ist also auch Klimaschutz. Warum sollten Händler mit dieser Tatsache nicht für einen bewussteren Umgang mit Rücksendungen werben?