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Mit Versandnachrichten zum Erfolg

Mit Versandnachrichten zum Erfolg

Eine Studie des Marktforschungsinstituts Twilio, bei der über 80.000 Unternehmenskunden weltweit analysiert wurden, hat ergeben, dass Händler immer mehr Werbemails verschicken. Das heißt jedoch nicht, dass Kunden diese auch wirklich wahrnehmen. Dieses Ergebnis zeigt auch die Studie: Kunden öffnen Werbemails nicht gerne.

Laut der Studie wurden 2019 mehr E-Mails als noch im Jahr zuvor an Kunden versendet. Gleichzeitig ist dabei sowohl die Öffnungsrate (von 18% in 2018 auf 14,5% in 2019) sowie die Klickrate (von 2% in 2018 auf 1,6% in 2019) gesunken. Dennoch sehen 97 Prozent der Befragten E-Mail als den wichtigsten Kanal für Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden. Doch wie viele E-Mails können Unternehmen verschicken, bevor sie die Schmerzgrenze Ihrer Kunden überschreiten? Die Meinungen gehen hier teilweise deutlich auseinander: 37 Prozent der Befragten wollen täglich über Neuigkeiten informiert werden. 32 Prozent dagegen nur einmal in der Woche.

Unabhängig davon ob Mails täglich oder wöchentlich verschickt werden, nahezu alle Befragten sind sich einig: der Inhalt ist entscheidend. Diesen auch zu liefern klappt nur, wenn Händler ihre Kunden auch wirklich kennen. Das Erstellen von Personas ist also unerlässlich. „Wer sind meine Kunden und was möchten sie?“. Diese Frage ist enorm wichtig, um die Wünsche und Bedürfnisse der Zielgruppe zu erkennen. Dabei ist es vor allem in der heutigen Zeit - die von einer Vielzahl an Angeboten und Möglichkeiten online zu shoppen geprägt ist - umso wichtiger, personalisierte Mailings an die Kunden zu verschicken. Kundendaten müssen also bestmöglich analysiert und sinnvoll genutzt werden.

Wichtig ist, dass dem Kunden ausschließlich für ihn relevante und interessante Informationen zugesendet werden. Wer zusätzlich eine prägnante und ansprechende Betreffzeile nutzt, bringt seinen Kunden dazu, die E-Mail überhaupt erst zu öffnen. Personalisierung steht hier also im Vordergrund.

Jedoch sind nicht alle Mailings im E-Commerce unbeliebt. Es gibt eine bestimmte Form, die viele Händler nicht auf dem Schirm haben und um die sie sich deshalb auch nur unzureichend kümmern: Die Versandnachricht. Setzt der Kunde seine Bestellung im Onlineshop ab, beginnt das sehnsüchtige Warten auf sein Paket. In dieser Phase der Customer Journey möchte der Kunde besonders proaktiv und personalisiert informiert werden – und das tun viele Unternehmen leider nicht. Die übergeben die Versandkommunikation ganz einfach an Logistikdienstleister, wie DHL, DPD, Hermes & Co, anstatt dieses Potentiual selbst zu nutzen.

Und das zeigt sich auch in den Zahlen: Versandnachrichten erreichen oft Öffnungsraten von bis zu 80 Prozent. Außerdem können Kunden darüber auf eine Track & Trace Seite direkt im Shop des Händlers weitergeleitet werden. Das hat zur Folge, dass z.B. bei Lidl 85 Prozent der Kunden noch einmal in den Webshop zurückkehren. Da können „normale“ Werbemails nicht mithalten.

Onlinehändler lassen Kunden leider oft nach dem Abschicken der Bestellung allein. Dabei sollten sie auch die Versandkommunikation selbst managen und sich nicht auf den Versanddienstleister verlassen. Die parcelLab E-Commerce Versandstudie hat herausgefunden, dass die Top-100-Onlinehändler sehr sparsam mit allen Nachrichten, die nach der Versandbestätigung verschickt werden, umgehen. 35 Prozent der Top-100-Händler versenden überhaupt keine oder nur eine Nachricht an ihre Kunden. Hier besteht auf alle Fälle Verbesserungspotenzial.

Die Kundenkommunikation über E-Mail ist immer noch die beliebteste Kontaktmöglichkeit – sowohl für Händler als auch ihre Kunden. Dass die Öffnungs- und Klickraten sinken, liegt nicht selten daran, dass E-Mails zu oft verschickt werden oder der Inhalt für die Kunden schlichtweg nicht relevant ist. „Viel hilft viel“ gilt hier nämlich nicht immer. Zudem ist es wichtig, dass Kunden nur die für sie wichtigsten Informationen so personalisiert wie möglich zugeschickt bekommen. Wer also nicht darauf verzichten möchte seine Kunden mit Werbung zu versorgen, der kann diese in seine Versandnachrichten integrieren, denn diese werden mit sehr hoher Wahrscheinlichkeit vom Kunden geöffnet. Aber Achtung: Ohne die vorherige Zustimmung des Kunden ist das Versenden von Werbung nicht erlaubt.

Erklärvideo: parcelLab in einer Minute

>> Mehr zu Versandnachrichten mit parcelLab

 

Veröffentlicht am: 29.04.2020
Von Wolfgang Holzhauser