Suche

Close

Kontakt

Hallo

Die geheime Macht: Nutzerbewertungen - 4SELLERS

Kunden vertrauen Nutzerbewertungen

Kennen Sie das nicht selbst? Man scrollt durch lange Artikelseiten bei Amazon und Co. und macht genau eine Sache: Nutzerbewertungen und Kommentare lesen. Und damit sind wir nicht allein, wie eine Umfrage des Consulting-Unternehmens Simon-Kucher & Partners zeigt. Demnach machen 66 Prozent aller Deutschen Käufer im Internet vor allem die Bewertungen anderer Nutzer abhängig für ihre eigene Kaufentscheidung. Vielmehr gaben 19 Prozent aller Befragten sogar an, dass sie für gut bewertet Produkte mehr Geld ausgeben würden. Doch woher kommt eigentlich dieses Vertrauen in die Bewertungen anderer Nutzer? Und wie können Händler davon profitieren?

Ein Blick in die Psychologie

Generell lässt sich unser Hang die Meinung anderer Marketingaussagen vorzuziehen schnell erklären. Immerhin mussten wir Menschen in unserer Entwicklungsgeschichte viele Hindernisse überwinden und nicht zuletzt unsere gemeinsame Sprache half uns, Probleme einfacher, präziser und besser zu kommunizieren. Oder anders: "Da drüben, an der Wasserstelle war ein großer Bär. Da müsst ihr aufpassen", erwies sich als effektiver als die recht simplen Gröhl- und Grunzlaute unserer entfernten Verwandten. So lernten wir im Zusammenleben in Gruppen, dass vor allem der Austausch von eigenen Erfahrungen und Erlebnissen eine wertvolle Überlebensstrategie ist. Und auch wenn uns heute auf dem Weg zum Kühlschrank nur selten hungrige Höhlenbären begegnen, sind die selben Schaltpläne noch immer in unseren Gehirnen hinterlegt. Wir vertrauen also schon ganz unterbewusst den Aussagen unserer echten Mitmenschen mehr, als den schönen Texten in Katalogen. Wir unterstellen Bewertern ganz automatisch, dass ihre Meinung stets neutral ist und nur unserem eigenen Vorteil dient. Werbung auf der anderen Seite unterstellen wir immer, dass sie uns nur Geld aus der Tasche ziehen will.

Doch bewerten nicht vor allem die Kunden, die Kritik äußern wollen? Bewertungen auf Onlineportalen sind heute nicht nur ein Feature, um anderen Nutzern seine Meinung mitzuteilen. Sie sind zu einer Waffe geworden. Und jeder Onlinehändler kennt Briefe von Kunden, die mit einer schlechten Bewertung drohen, sofern sie nicht nachträgliche Rabatte oder Gutschriften erhalten. Die Anzahl der schwarzen Schafe nimmt zudem immer mehr zu. Auch, weil Händler immer öfters nachgeben, da für sie eine Gutschrift oft billiger ist, als womöglich einbrechende Verkaufszahlen. Das Problem ist inzwischen so groß, dass selbst große Marktplätze wie eBay zum Thema "Bewertungserpressung" äußern mussten.

Wo Schatten ist - ist auch Licht

Dennoch gibt es nicht nur schlechte Bewertungen und Erpresser. Auch das zeigen die neusten Erhebungen. Vielmehr neigen vor allem extrem zufriedene und extrem unzufriedene Menschen zu einer Bewertung. So geben auch Produktbewertungen das Innenleben des Internets zu einem gewissen Grad wieder. Vor allem das Extreme findet lautstark statt, während vor allem die große Mehrheit schweigt. Für Händler bedeutet das, dass sie die Kunden zu einer Bewertung motivieren müssen, die zwar zufrieden, aber vielleicht nicht begeistert sind. Hier schlummern große Potenziale, die auch mögliche negative Bewertungen leicht ausgleichen können. Jedoch gibt es auch hier Risiken: Vor allem die großen Handelsportale wie Amazon und eBay gehen immer wieder gegen Händler vor, welche Kunden zu offensiv zu Bewertungen auffordern. Daher ist auch hier - wie im gesamten Onlinehandel - Kreativität gefragt. Vielleicht hilft auch schon Gewinnspiel unter allen Kunden, die eine Bewertung abgegeben haben? 

Kritischer wird es für Händler vor allem beim sogenannten Bewertungsmanagement. Inzwischen haben sich eigene Firmen darauf spezialisiert Bewertungen zu "optimieren". Jedoch sehen nicht nur Juristen diese Tätigkeiten kritisch, auch andere Kunden erkennen meist schnell, dass die Bewertungen geschönt wurden. Ein berühmtes Beispiel findet sich aktuell rund um Ärztebewertungen im Internet. Statt also gegen Bewerter vorzugehen, sollten Händler lieber auf Kommunikation setzen. Denn auch die Reaktion auf negative und positive Kommentare (reagieren Sie auf jeden Fall auch auf Lob!) ist ein Aushängeschild für Onlinehändler. Wer hier durch Professionalität und Verständnis glänzt und auch mehr als nur die gesetzlichen Notwendigkeiten anbietet, präsentiert sich als guter Partner - Auch für mögliche Kunden, die interessiert durch die Bewertungen scrollen.