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Sprachsteuerung im Handel 4.0 - was bringt es Händlern?

Alexa - kannst du E-Commerce?

Alexa, erzähl mir eine Geschichte: Die Sprachassistenten haben den Einzug in die privaten Haushalte erfolgreich gemeistert. Egal ob Amazon´s Echo mit Alexa, der Google Assistant oder Appel´s Siri, alle sind mittlerweile in einer Großzahl von Geräten und Wohnungen zu finden. Und seitdem polarisieren sie die Diskussion über ihren eigenen Sinn und Unsinn. Während Anhänger die smarten Assistenten feiern, meiden andere Nutzer bewusst alle Geräte, in denen die Software verbaut ist. Die versprochene große Revolution der Tech-Konzerne, mit der die Assistenten unser aller Leben verändern sollten, ist ausgeblieben. Könnten die Sprachassistenten für den E-Commerce dennoch einen Paradigmenwechsel darstellen?

Als im Jahre 2011 Siri von Apple das erste Mal das Wort an eine begeisterte Fangemeinde richtete, wirkte es wie der Anfang einer neuen Zeitrechnung. Während Tech-Evangelisten bereits von selbstdenkenden Maschinen fantasierten, dachten andere wohl mit einem Schaudern an den Terminator und seine Freunde. Kurz darauf, nämlich 2012, gab dann auch der Google Assistant der weltbekannten Suchmaschine eine Stimme. Die Machtübernahme der Maschinen blieb aus. Einfach, weil sich die Technologie nur langsam entwickelt: Voraussichtlich 2020 wird Google Duplex wohl in der Lage sein, Buchungen wie zum Beispiel Reservierungen für einen Tisch durchführen zu können. Ohne, dass ein Mensch in diesen Prozess eingreifen muss - acht Jahre nach der Vorstellung des Assistenten. Und auch Konkurrent Amazon ist bisher mit der 2014 vorgestellten „Alexa“ trotz tiefer Verzahnung mit dem eigenen Marktplatz noch weit davon entfernt, mehr als nur ein Spielzeug zu sein. Der Assistent Jarvis (angelehnt an die KI von Tony Stark aus den Iron-Man und Avengers Kinofilmen) des Facebook-Gründers Mark Zuckerberg verspricht zwar ein wahrer KI-Helfer zu sein, inklusive eigenständigem Lernen, doch von ihm existiert bisher nicht viel mehr als eine Idee.

Assistenten in Deutschland

In Deutschland nimmt die Anzahl der eingesetzten Assistenten nur langsam zu. Laut einer Umfrage des Statista Digital Market Outlook nutzen nur rund 56 Prozent alle Befragten die Dienste von Apple, Amazon und Google um Kontakte anzurufen. 51 Prozent bedienen mit ihnen Navigationssysteme und gut die Hälfte der Anwender sucht über sie Informationen im Netz. Bestellungen über das Internet überlassen dagegen nur 14 Prozent aller Nutzer ihren kleinen Helfern. Noch kritischer sehen die Verbraucher die Zahlungsabwicklung über die Dienste der US-Techgiganten. Gerade einmal vier Prozent überlassen das den Sprachassistenten.

Dennoch: Laut dem angesehenen Digital Transformation Institut der französischen IT-Beratungsgesellschaft Capgemini, soll mit Hilfe der Sprachassistenten in den kommenden drei Jahren sechsmal mehr Umsatz im E-Commerce erwirtschaftet werden, als bisher. Um das zu erreichen, erwarten die Franzosen, dass Bestellvorgänge per Spracheingabe standardisiert werden müssen. Amazon könnte so selbstständig favorisierte Händler auf dem Marktplatz auswählen, die den Zuschlag des Kunden bekommen. Der Google Algorithmus könnte ebenfalls bestimmte Ergebnisse bei der Suche über die Spracheingabe gegenüber anderen Einträgen bevorzugen.

Kontrollieren also die Konzerne bald, welcher Händler verkaufen kann – und wer nicht? Nach Angaben von Google ist diese Zukunftsvision aus Frankreich nicht realistisch. Als Beispiel nennt der Alphabet-Konzern, die Google-Mutter, den eigenen Dienst Google-Duplex. Dieser umgeht den bisher gängigen Google-Algorithmus und liefert komplett willkürliche Ergebnisse bei der Suche nach Artikeln im Onlinehandel. Händler würden dadurch gleichberechtigt, betont der US-Konzern. Wie Apple und Amazon mit diesem Thema umgehen wollen, ist bisher noch nicht bekannt. Amazon hat aber das Einkaufen über Alexa bereits mit dem eigenen Premium-Dienst „Prime“ verknüpft.

Aufgaben für Händler

Egal was die Zukunft bringt: Händler müssen sich bereits heute mit den möglichen Entwicklungen im Bereich der digitalen Sprachassistenten auseinandersetzen. Ein Beispiel: Artikeldaten müssen einheitlich und übersichtlich gepflegt werden, damit die Sprachassistenten präzise Antworten geben können. In der Branche nennt man diese Optimierung Conversational User Inferface. Sollten vor allem Stammkunden nachweislich gerne auf die Bestellung via Alexa und co setzen, könnte auch der Einsatz eigener Apps für die gängigen Sprachassistenten interessant werden. Jedoch sollte dieser Schritt gut überlegt sein, da damit viel Geld und Mühe verbunden ist. Eine günstige Alternative für Händler bieten moderne E-Commerce Tools wie 4SELLERS Elements.

Fazit

Sprachassistenten werden immer beliebter, auch bei uns in Deutschland. Sie öffnen eine Türe, um die Digitalisierung auf ein neues Level zu heben. Sie sind jedoch auch keine Wunderwaffe. Und auch wenn sie im E-Commerce heute noch keine große Rolle spielen, Kunden könnten in den vergangenen Jahren die vorhandenen Vorteile (bequem, schnell) dieser Tools entdecken. Unternehmen, die diese Entwicklung aktiv nutzen, können auf Umsatzsteigerungen hoffen. Dennoch sollten alle Verantwortlichen auch immer einen kritischen Blick auf die Technologie wahren. Denn gerade aktuelle Datenschutzskandale zeigen: Es ist nicht alles Gold, was glänzt.

Veröffentlicht am: 30.08.2019
Von Julian Gründwald und Wolfgang Holzhauser